Expérience Utilisateur : commander un taxi sur son smartphone

Ecrit par loran. Posté dans questions

Aujourd'hui, j'ai commandé un taxi sur mon iphone. Mais ça, c'était aujou'd'hui

Bonjour à toi, le seul internaute qui s’est perdu sur ce blog. J’inaugure la section “Mes questions” de ce blog.

C’est une section du blog qui consiste à poser des questions que je me pose et pour lesquelles je souhaiterai avoir des réponses pertinentes ou circonstanciées.

Allons-y, je me lance. Nous allons parler expérience utilisateur et parcours client.

Je cherche un taxi sur mon téléphoneComment commander un taxi sur son téléphone ?

Vous pouvez rire, oui, c’est une question qui semble avoir une réponse évidente mais pas du tout.

Cet été, en voulant prendre le train, je me suis retrouvé dans la situation où j’étais à la bourre à finir mes valises, à la bourre en sortant de chez moi, et à la bourre à l’arrêt de bus en direction de m’emmenaient à Gare de Lyon. En plein été et à midi, il n’y a pas beaucoup de bus en banlieue parisienne. Et j’avais noté que 2 horaires de bus qui pouvaient m’emmener à Gare de Lyon dans le temps imparti.

Qu’ai-je fait ? J’ai paniqué ! Ben oui… j’ai patienté beaucoup de temps, à espérer que le prochain bus… ah merde ! Il est à 30 minutes :(

J’ai levé le bras le plus haut possible comme un putain de nazi… bon, un mec qui lève le bras de manière compulsive sur le bord de la route avec le regard d’un mec en manque n’est pas un nazi mais un mec qui hèle de toutes ses forces un taxi.

Héler un taxi en banlieue, en plein été en heure creuse, c’est l’horreur !

Alors je sors mon smartphone et je commence à chercher sur Google “taxi”, “taxi cachan” (la ville où je suis).

Et c’est là que je remercie Google Adwords ! Ou le contraire. En effet, dans la panique, j’ai cherché “taxi” puis un temps après devant les résultats désastreux “taxi cachan”.

Car quel était mon besoin : TROUVER UN TAXI LE PLUS VITE POSSIBLE !

Il faut imaginer le contexte et le besoin :

  • le soleil de midi rendant l’écran brillant avec zéro lisibilité
  • l’impossibilité de noter un n° de téléphone
  • le besoin de contacter le plus rapidement un taxi …
  • … à travers un clic sur son smartphone (fonction click-to-call)

Qu’ai-je eu ? La photo ci-contre a été faite aujourd’hui.

  • des annuaires de taxi, faisant partie du webspam d’internet : aucun intérêt.
  • des sites de taxis… : c’est pas ce que je recherche
  • des taxis dans la recherche géolocalisée
  • et des annonces sponsorisées Adwords

Je me suis rabattu sur les annonces Adwords. L’une m’a fait patienter environ 5 à 10 minutes avant de me répondre qu’il n’y avait aucun taxi de disponible dans ma zone. Merci connard !!!

Le second m’a annoncé une 20aine de minutes de disponibilité.

J’ai raccroché.

J’ai ensuite cherché sur Google la seule compagnie que j’avais en tête : les Taxis G7 … (à tête reposée je connais aussi les Taxis Bleus). Quelle erreur ! Il semble que le site des Taxis G7 est tout simplement mal pensé pour les smartphones. Et voilà que le site m’envoie de page en page pour procéder à un enregistrement, un peu comme lorsqu’on est sur un ordinateur ou une tablette, bien à l’aise dans son canapé.

Je m’attendais, à partir de l’accès au site à partir d’un téléphone, de pouvoir tomber sur une et une seule fonction : un bouton qui permet d’appeler la compagnie de taxi. Le reste j’en ai rien à faire. Au lieu de ça, j’ai eu un site “classique”. Mais avec mon gros pouce, un petit écran 4… pouces et ce p***** de soleil sur mon Android, c’était mission impossible de pouvoir y arriver.

Ou kil é ce put1 de bouton pour apelé lé taxi G7 ???

Oui je suis hystérique, qui veut se prendre un pain dans la gueule ?

Oui, à ce moment-là, j’avoue que j’avais sévèrement envie de prendre un poteau téléphonique et de l’enfoncer dans le cul de tous les employés du service informatique des Taxis G7.

BANDE D’ENCULÉS ! VOUS VOYEZ PAS QUE JE SUIS HYSTÉRIQUE ??? JE SUIS PRÊT À ARRACHER AVEC MES MAINS LE CŒUR DU PROCHAIN TAXI QUE JE VOIS !!!

Quand tu es over énervé, pitoyable et impuissant au bord de la route comme une prostituée éplorée, avec un putain de smartphone qui  n’est pas le prolongement de ma main, mais plutôt comme le prolongement d’une feuille de PQ, et bien t’as sévèrement la haine.

Je ne sais plus comment j’ai fait. Ah si, je m’en souviens. J’ai utilisé la sélection de texte sur une page du site, avec un copier/coller dans le module de saisie du numéro. Enfin… Voilà. L’appel est passé. Je pourrai demander au taxi une ligne de coke et une bouteille de vodka.

Epilogue

Pour la petite histoire, j’ai réussi à avoir un taxi G7 qui a mis 23 minutes à arriver (et non pas 13 comme annoncé).

“Bonjour, vous souhaitez commander un taxi ?”

- “Oui oui”, dis-je d’un ton agacé.[Non connasse, je viens réserver un cours de taxi !] - “pouvez-vous me donner l’adresse ?” - “1 rue de mon cul 75000 Bouge Toi Putain !” - “Vous avez bien dit 1 rue …” - “Oui oui, c’est bon hein”, mon agacement était réel - “Pouvez vous me donner un n° de téléphone” - “Mais vous l’avez sur votre écran … oh bon grrrrrrrr voilà : 06 bla bla bla”. [je vais te découper] - “ce sera une voiture rouge” ….

J’avais déjà cessé d’écouter.

J’ai promis 30 € au taxi s’il se faisait comme dans le film Taxi et arrivait au plus vite pour ne pas que je loupe le train. Ce connard m’a déposé en bas de Gare de Lyon… parce que tout était bloqué. J’ai couru avec 1 sacoche d’ordinateur + 1 sac à dos + 1 grosse valise à roulette pour louper le train d’environ 3 minutes.

Alors oui, j’ai l’air malin. Et bien comme j’avais un billet IDTGV, donc non remboursable, j’ai du acheter un nouveau billet de train, au prix fort en période de pointe.

Au fait, ai-je dit que je devais voyager avec ma femme ? Oui, elle était à l’heure. Par contre elle n’a pas été compréhensive. Je ne comprends pas pourquoi. Elle avait pourtant 2 places rien que pour elle dans SON train. Winner.

Les questions du jour

L’expérience utilisateur de ce jour a été désastreuse. Voici quelques questions qui méritent une réponse :

  • Comment peut-on améliorer le parcours client pour éviter ce genre d’incident ?
  • Aurais-je pu faire une autre recherche compte tenu du contexte et qui aurait abouti plus tôt ?

loran

Qui suis-je ? Du côté pile, je suis consultant en Système d'Information pour de grands comptes (médias, télécom, transport, finance). Du côté face, j'interviens en tant que consultant auprès de TPE/PME pour leur apporter des solutions Web performantes, adaptées à leurs besoins à l'aide d'une méthodologie projet.

Commentaires (8)

  • Xavier Jaleran

    |

    Évidemment qu’il y a du mieux à faire pour avoir une solution à ton problème mais quand je lis ton histoire je pense direct à une autre solution que les taxis.

    A savoir Uber qui aurait peut-être répondu a ton besoin (je ne sais pas trop s’ils sont bien dispo en banlieue), en tout cas leur application t’aurais permis d’avoir une toute autre expérience utilisateur :)

    Géolocalisation de ta position actuelle, état des voitures disponibles en direct, réservation en ligne, délais avant arrivé tenus … Peut-être à garder en tête pour une prochaine fois ;)

    Reply

  • patorico

    |

    encore merci pour ce récit plein d’humour ! il démontre quand même qu’on est encore loin d’avoir le service client comme il faut … et quid de lancer une appli qui propose le bouton magique qui t’a fait défaut ?? si tu fais fortune avec cette idée, tu penseras à moi et j’espère que cela te rabibochera avec ta femme !

    Reply

  • Véronique

    |

    Aussi la recherche Google est un art qui ne le possède que les talentueux. Je pense que le problème aurait été résolu en bien choisissant la requête. C’est ce qui vous avez mentionné au niveau de la deuxième question. D’après cette mauvaise expérience, vous pouvez faire une analyse de cette situation afin d’en tirer les bonnes conclusions. Pour ce faire, je suggère de mener une étude sur un ensemble de requêtes dans le même contexte que “taxi cachan” et voir à chaque fois les 10 premiers résultats. Et pourquoi pas nous communiquer le résultat de vos tests afin d’apprendre comment écrire une bonne requête Google.

    Reply

  • Patricia

    |

    Mort de rire ce récit, le pire c’est que j’ai vécu a peu près la même chose, et j’ai aussi raté mon train, mais bon, gare de lyon il y a de quoi se récompenser, un petit tour au big ben bar à l’étage et c’est l’émerveillement, un endroit magique au coeur de la gare de lyon, un peu cher certes, mais bon ça les vaux !

    Reply

  • Chris

    |

    Bonjour Loran,

    Je crois que je comprends ton énervement car je pense que j’aurais réagi de la même manière ou alors j’aurais essayé de ne pas être en retard ;).
    Tout ça pour dire que j’ai vu récemment une émission sur M6, sans là citer, où l’on pouvait commander des taxis à partir d’une application smartphone et le résultat était assez rapide. Pensez y la prochaine fois !

    Chris

    Reply

  • raihana

    |

    Merci pour toutes ses informations, personnellement je ne connais pas mais après cette description je vais surement l’essayer.encore merci pour ce récit plein d’humour ! il démontre quand même qu’on est encore loin d’avoir le service client comme il faut … et quid de lancer une appli qui propose le bouton magique qui t’a fait défaut ?? si tu fais fortune avec cette idée, tu penseras à moi et j’espère que cela te rabibochera avec ta femme !
    je vous souhaite bonne continuation

    Reply

  • formidables

    |

    .lool merci pour ce récit marrant mais ca fait mal o cœur o meme temps de savoir qu’on est encore loin d’avoir le service client comme il faut !!
    Si on pouvait commander des taxis à partir d’une application smartphone je trouve que c’est une bonne idée .

    Reply

  • Franck

    |

    Ah mince, je comprend ton agacement! Commander un taxi avec son smartphone via les sites internet est pas facilité… J’ai eu l’occasion de rechercher un taxi en banlieue un soir très tard, j’ai mis 25 minutes à trouver un site internet convenable et le taxi a mis 30 minutes à débarquer… C’est dommage que tu sois arrivé en retard et que tu aies loupé ton train… En lisant ton article je m’attendais à conclure sur une bonne fin, mais non!
    J’espère que la prochaine fois que ça t’arrivera ce genre d’aventure, tu auras plus de chance!

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